Kunden-Servicewüste Deutschland - Deutsche Bank Edition

Tja, ich hatte mal wieder das Vergnügen wegen einer kleinen Sache zur Deutschen Bank Filiale in Karlsruhe gehen zu müssen. Ich war schon ein paar Mal dort und jedesmal war es wieder ein Graus. Es ist mir unbegreiflich, wie ein so Effizienz orientiertes Unternehmen so unglaublich schlecht im Kundenservice sein kann. Die einzige Erklärung, wäre die Tatsache, dass das Privatkundengeschäft in Zeiten der großen Kreditverleihe an B+ Schuldner im Ausland gewinnträchtiger ist (trotz der Leverage-Reduktion durch Basel III).

Aber nun zu den Problemen des Privatkundengeschäfts und der Serviceeinheit der Deutschen Bank. Es fängt damit an, dass die OPE (Overall People Efficiency) durch ein Haufen externalisierbare Tätigkeiten erhöht werden könnte. Das Filial-Management sollte sich die Frage stellen, was sind die zeitaufwendigsten Kerntätigkeiten, die am Schalter durchgeführt werden müssen. Nun für die Deutsche Bank dürfte das in den meisten Fällen Tätigkeiten von Ausländern und Kleinunternehmen sein.

Doch anstatt die nur 4 Schalter darauf auszurichten, muss man auch wegen einem Haufen anderer Sachen zum menschlichen Mitarbeiter. Teilweise mag das an einer schlechteren Informationsverbreitung liegen (wo kann ich was tun? Was kann ich an den Terminals machen und wozu muss ich an den Schalter).
Dazu kommt ein unflexibler Kappa-Plan, bei dem auch bei Hochzeiten, dass heißt Schlangen bis zur Eingangstür, nur 3 von 4 Schaltern überhaupt offen sind!

Und welche Aufgaben nun könnte man aus der Schalterschlange entfernen? Hier nur ein paar persönliche Beispiele:

• Scheckannahme und -Übergabe
• Länderfreischaltung für die Kreditkarte
• Änderung und Prüfung von Überweisungslimits (geht nur bei EC-Karte und dort auch nur manchmal)
• Einzahlung- und Zählung von Münzgeld (geht überhaupt nicht mehr in der Filiale bzw. nur mit selbst gerolltem Münzgeld!!!)
• Kontodetails ändern
• Fremdwährungen anfordern (Abholung an einem Automaten!)

Viele dieser Sachen könnte man entweder im Terminal integrieren oder ins Online-Banking verschieben.

Doch hier geht es gerade weiter. Man fragt sich, ob die Deutsche Bank noch die Balance zwischen Sicherheit und Bequemlichkeit gut differenzieren kann. Warum brauche ich eine 5-stellige Telefon-Pin, die man für alle Transaktionen per Telefon benötigt? Würde es nicht vollkommen ausreichen nach Alter, Geburtsort und Addresse zu fragen? Das hat jeder Inhaber zur Verfügung und muss man sich nicht extra noch merken. Auch die Tatsache, dass man erst verschiedene Länder freischalten lassen muss, um dort Geld zu bekommen und Kreditkarten zu nutzen, ist nicht unbedingt einsichtig.

Sicher, es gibt sicherheitstechnische Gründe für diese Einschränkungen, aber die Frage ist ob das noch gerechtfertigt ist, gegenüber den zusätzlichen Hürden für den Kunden.

Die Deutsche Bank war mal vor ein paar Jahren noch an der Innovation-Frontier, wie man dies so schön im Operations Management Jargon nennt. Im Fall einer Bank im Privatkundengeschäft ist das Sicherheit gegenüber Service und dessen Effizienz. Die Fragestellung ist, wie kann möglichst viele Kunden mit hoher Kundenzufriedenheit bedienen und dabei möglichst wenige Schalter offen zu haben und die Warteschlange bei hohem Nutzungsgrad möglichst klein zu halten.

Ich denke die Ausgliederung vieler kleiner Tätigkeiten, wie Scheckannahmen aus dem Schalterbereich in den Terminalbereich könnte hier wirklich helfen. Auch müsste die Schaltertätigkeit besser auf die Stoßzeiten abgestimmt werden. Die Datensammler der DB werden doch bestimmt schon lange eine Tagesstatistik über Jahre geführt haben. Wenn nicht, dann sollten sie unbedingt ein paar gute Consulter einstellen, die das einmal untersuchen...